Comment Gérer Les Conflits Au Travail
La Naissance du Conflit au Travail
Professionnellement, lorsque vous rassemblez un groupe de personne, tôt ou tard vous aurez à Gérer Les Conflits au Travail, les émotions de certains individus… c’est inévitable.
Manquer de Communication ou Éviter une Confrontation est la pire chose à faire car le conflit manifeste un « désir d’épanouissement ».
Mais pour pouvoir atteindre cet objectif d’épanouissement il est impératif de trouver une Sortie de Conflit et ainsi identifier une solution harmonieuse.
L’objectif est de nous amener à un changement bénéfique si nous arrivons à créer un nouvel équilibre entre ces 2 éléments :
– l’expression du besoin
– le signe d’un obstacle à la satisfaction de celui-ci
Le Conflit Au Travail est le Préambule à un Important Changement :
Une adaptation ou une rupture salutaire.
Exemple :
Un couple qui se dispute exprime une insatisfaction et la médiation peut parfois être compliquée…
Le conjoint n’agit pas de la façon qui apporterait les satisfactions attendues.
Alors l’Agressivité voit le jour et l’un des partenaires tente de forcer l’autre à mieux répondre à leurs besoins…
Le conflit est alors la base d’un changement important (une adaptation mieux réussie) dans la relation ou d’une rupture salutaire.
Dans le Milieu du Travail les Conflits Interpersonnels sont également liés avec des besoins personnels non satisfaits et peuvent prendre plusieurs formes et se produire à différents niveaux :
FORME DU CONFLIT :
- Malentendus
- Conflit d’intérêts
- Conflit de personnalité
NIVEAUX DU CONFLIT :
- Entre 2 collègues
- Au sein de l’équipe entière
- Entre le responsable et l’équipe qu’il gère
Règles et Outils à Utiliser pour la Gestion de Conflit Au Travail
Les situations conflictuelles dans le milieu du travail peuvent se produire de différentes manières : entre deux employés, au sein d’équipes entières ou entre les responsables et les membres de l’équipe qu’ils gèrent…
Aussi difficile et insurmontable que cela puisse paraître, Gérer les Conflits au Travail au sein d’une équipe est possible quand on comprend les causes.
À noter que toute les tailles d’entreprises sont touchées mais les petites entreprises, en particulier, sont d’avantages affectées par les Conflits D’Équipe.
Dans les petites entreprises un conflit entre 2 et 3 personnes sur un effectif de 9 personnes va mettre à mal tout de suite 1/3 de l’effectif de l’entreprise donc un impact considérable sur la productivité et l’image de celle-ci.
Voici 7 règles et outils pour faciliter le fonctionnement quotidien de vos relations et faciliter la gestion des conflits.
1) Constater le Conflit au Travail
Accueillez le conflit et traitez le rapidement.
Lorsque survient un conflit ne le passez pas sous silence, ne l’évitez pas.
Avec le temps la Tension monte et ne fait qu’amplifier car il peut survenir différents types de conflits.
Traitez ce challenge le plus vite possible avant que les idées négatives s’intègrent dans le travail quotidien.
Vous remarquez une dispute entre 2 personnes ? encouragez les protagonistes à trouver un moyen de résoudre les conflits.
Une situation de conflit se développe entre deux équipes ? c’est le bon moment pour améliorer la communication inter-équipe !
Si vous avez un conflit avec l’un de vos collègues ou d’un membre de votre équipe, essayer d’apaiser la situation en vous adressant à lui directement et en privé.
Ne faites pas de commentaires ou de sous-entendus avec d’autres membres de l’entreprise, ça ne les regarde pas et peu importe les types de conflits.
2) Parler Ensemble pour Résoudre le Conflit au Travail
Prenez le temps nécessaire de vous exprimer.
Demander à la personne avec lequel vous êtes en Litige de prendre un moment pour que vous puissiez vous rencontrer et parler du différend qui crée des tensions dans vos relations.
Définissez une heure et un lieu afin de pouvoir parler sans contrainte de temps et surtout sans interruption extérieure.
Lors de cette rencontre, chaque personne doit avoir tout le temps pour exprimer ce qu’elle pense et ressent afin que l’autre partie est bien entendue ce qui a été exprimé par chacun.
La résolution des conflits doit essayer de se faire calmement, en contrôle et pas systématiquement avec de l’aide hiérarchique.
3) Se Concentrer sur les Evénements de L’Altercation
Focalisez-vous sur les faits précis et non sur les personnalités.
Lors de cette rencontre, vous devez être focus sur le comportement et les Évènements qui ont Mené au Conflit et surtout pas sur les personnalités.
Vous devez donc être vigilant sur le vocabulaire employé :
Dites «quand cela se produit…» au lieu de «quand vous le faites…»
Aussi, décrivez toujours un moment précis ou un événement spécifique lorsque vous vous exprimez au lieu de généralités qui pourrait perdre votre interlocuteur ou lui donner des éléments pour créer une nouvelle zone de conflit.
4) Ecouter Attentivement la Raison de la Dispute au Travail
Écoute active pour comprendre et non pour réagir.
En psychologie, on parle du concept d’assertivité :
»» Comportement et capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans affecter ceux d’autrui.
Pour bien gérer les situations, il est capital d’accorder toute votre attention à la personne qui parle et surtout de ne pas l’interrompre.
Vous devez vous assurer de bien avoir reçu le message envoyé par votre interlocuteur.
Une fois que l’autre personne a fini de parler, reformulez et répétez ce que vous avez entendu pour vous assurer que vous l’avez bien compris.
Exemple : « Permettez-moi de m’assurer que je comprends bien. Vous êtes contrarié par …….. parce que …………. »
Si besoin, pour clarifier votre compréhension des propos de votre interlocuteur, posez lui des questions.
Vous devez écouter pour comprendre les propos de votre interlocuteur et non écouter pour vous préparer à réagir à ses paroles.
5) Trouver un Accord pour Sortir Du Conflit
Trouvez un terrain d’entente autour des points d’accord.
Identifiez les Points d’Accord et de Désaccord.
Votre conversation pour Gérer votre Conflit au Travail se concentrera principalement sur les désaccords, mais la résolution n’est possible que lorsque vous trouvez des points d’accords.
Vous devez sortir de votre échange avec quelques points positifs (si vous cherchez bien vous en trouverez et de ce fait vous ne resterez pas que sur des points négatifs.)
Faites la lumière sur les points communs, partagez des exemples ou des cas dans lesquels vous êtes d’accord avec l’autre personne ou pouvez voir un autre point de vue.
Par exemple, si vous n’êtes pas d’accord sur de nouvelles tactiques de vente, vous pourriez partager ce que vous avez aimé à propos de l’idée de l’autre personne ou de la motivation à travailler plus dur pour l’équipe.
La recherche d’un accord démontre votre volonté de Rechercher un Terrain d’Entente et de construire une relation autour de ces éléments de confiance.
6) Accorder la Priorité aux Zones de Conflit
Définissez vos zones de conflits au travail les plus importantes.
Discutez des Zones de Conflit au Travail prioritaires, les plus importantes.
Essayez de les compartimenter afin de traiter d’abord les principales zones bloquantes et qui tant qu’elles ne sont pas résolues, ne permettent pas d’envisager une quelconque solution pour les zones de conflits secondaires.
Cette définition est primordiale lors de votre premier entretien et capital dans le processus de résolution de votre conflit.
Élaborez un Plan pour Gérer chaque Situation Conflictuelle
Maintenez une attitude collaborative tout en suivant votre plan face à un conflit.
L’élaboration d’un plan dans le cas d’un Conflit de Groupe doit impérativement commencer par le conflit le plus important et toujours rester connecté sur l’avenir.
D’un point de vue pratique, vous devez établir un calendrier et fixez des heures de réunion futures pour poursuivre vos discussions.
Un des points importants est de rester fidèle aux discussions jusqu’à ce que vous ayez travaillé sur chaque zone de conflit pour éviter tout retour en arrière lors du déroulement du plan.
Dans le management, maintenez une Attitude Collaborative de négociation, le « nous » est de circonstance lors de vos questionnements ou de vos conclusions.
Exemple : «élaborons une solution …» au lieu de «la solution est …»
7) Prévenir et Pardonner le Conflit au Travail
Prévenir les conflits c’est être prêt à vous excuser (le dire) et à vous féliciter mutuellement de votre échange constructif.
Chaque conflit a besoin d’une résolution claire, qui reconnaît les sentiments de chacun.
Exprimez vos Excuses Oralement donc ne tombez pas dans le piège de l’évitement à l’écrit (mail, text etc…).
Dites à l’autre personne que vous êtes vraiment désolé pour toute parole ou mauvais comportement relationnel.
Si votre collègue vous excuse, vous devrez également lui pardonner.
Mais attention :
Accepter uniquement pour le plaisir des apparences peut conduire à des rancunes qui s’approfondissent avec le temps, annulant tout progrès que vous avez accompli ensemble.
Il est sain et nécessaire de rechercher des occasions de signaler les progrès et de complimenter les idées et réalisations de l’autre personne.
On ne vous demande pas toujours d’être médiateur mais cela peut grandement facilité vos rapports et ainsi mieux gérer les conflits au travail.
EN RÉSUMÉ
Félicitez-vous les uns les autres lorsque vous progressez, même si ce n’est qu’un petit pas dans la résolution du conflit.
Votre travail régulier portera ses fruits lorsque les discussions prévues finiront par céder la place à une communication continue et amicale.
Gérer les Conflits au Travail reste inévitable mais son rôle le plus important est d’amener chaque partie à un changement positif et épanouissant !
RECOURS : Pour en savoir plus sur la juridiction compétente à saisir (conseil de prud’hommes), rendez-vous sur ce Lien.
Damien Bouvier – Expert Emploi | Reconversion
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